Une évolution des services clients
Les attentes des utilisateurs évoluent. Lorsqu’un problème survient sur un logiciel métier, ils souhaitent obtenir une réponse rapidement, sans pour autant renoncer à l’accompagnement d’un expert lorsque la situation l’exige.
Pour les équipes support, le défi est donc clair : proposer davantage de réactivité tout en préservant la qualité de la relation client.
Chez DILUZ, nous sommes convaincus que l’intelligence artificielle peut contribuer à relever ce défi lorsqu’elle est utilisée de manière ciblée et complémentaire à l’expertise humaine. C’est dans cette logique que nous avons mis en place Luz, notre assistant de support intégré à notre Portail Client.
Répondre aux nouveaux usages du support logiciel
Face à un message d’erreur, une fonctionnalité qui ne se comporte pas comme prévu ou une question d’utilisation, les utilisateurs recherchent avant tout une réponse immédiate.
Pour autant, toutes les demandes ne nécessitent pas l’intervention d’un consultant ou d’un technicien.
Certaines situations peuvent être résolues rapidement grâce à une aide accessible à tout moment, tandis que d’autres requièrent une analyse plus approfondie et l’accompagnement d’un expert.
L’enjeu consiste donc à orienter chaque demande vers le niveau d’assistance le plus adapté.
Luz : un premier niveau d'assistance disponible 24h/24
Afin de fluidifier l’accès au support, nous avons intégré Luz directement au sein du Portail DILUZ.
Accessible via une simple fenêtre de discussion, il permet aux utilisateurs de poser leurs questions en langage naturel et d’obtenir une réponse en quelques secondes.
Luz intervient, pour l’instant, sur un périmètre d’outils précis :
Grâce à cette spécialisation, il est capable d’apporter une aide rapide sur de nombreuses questions courantes et d’accompagner les utilisateurs dans leurs premières démarches de résolution.
Une intelligence artificielle au service de l'humain
L’objectif de Luz n’est pas de remplacer nos équipes support.
Au contraire, il a été conçu pour leur permettre de se concentrer sur les situations qui nécessitent une véritable expertise métier ou technique.
Lorsqu’une demande dépasse son périmètre d’intervention ou nécessite une analyse approfondie, Luz accompagne le client à la création d’un ticket afin que nos équipes d’experts puissent prendre le relais dans les meilleures conditions.
Cette complémentarité entre assistance instantanée et accompagnement humain permet de concilier efficacité et proximité.
Une expérience client plus fluide
En intégrant un assistant directement dans notre Portail DILUZ, nous souhaitons simplifier l’accès à l’information et réduire les délais de prise en charge des demandes les plus fréquentes.
Cette évolution s’inscrit dans une démarche plus globale d’amélioration continue de nos services : proposer des outils toujours plus accessibles tout en maintenant le niveau d’accompagnement qui fait la qualité de la relation avec nos clients.
Innover sans perdre l'essentiel
L’intelligence artificielle ouvre de nouvelles possibilités pour améliorer l’expérience utilisateur et renforcer la réactivité des services support.
Pour autant, la technologie ne remplace ni l’écoute, ni la compréhension des enjeux métiers, ni la relation de confiance construite avec les clients.
Chez DILUZ, nous voyons donc l’IA comme un complément à l’expertise de nos équipes, au service d’un objectif simple : offrir une assistance plus rapide, tout en conservant la proximité et la qualité d’accompagnement qui constituent l’ADN de notre entreprise.
Avec le lancement de Luz, nous franchissons une nouvelle étape dans cette démarche.